Abres tu cuenta y el saldo de bonus o las tiradas gratis siguen en cero, aunque el depósito ya aparece hecho: lo más habitual es que la promoción no se haya activado antes de ingresar o que el depósito no cumpla la condición del bono. Esta revisión repasa ese y otros bloqueos frecuentes con pasos concretos para cada uno.
Bono de bienvenida o tiradas gratis sin acreditar en Pokerstars
El jugador ve el depósito reflejado en el saldo real, pero la sección de bonos sigue vacía y no aparece ninguna tirada disponible.
- La promoción no se activó antes de hacer el depósito.
- El ingreso se hizo con un método excluido de esa oferta.
- Ya existía una cuenta previa con el mismo nombre o correo.
- El importe ingresado no alcanza el mínimo que exige la promoción.
- La oferta estaba pensada solo para nuevos jugadores y la cuenta no lo es.
- Entra en la sección de promociones y comprueba si el bono figura como activado o como pendiente.
- Si aparece pendiente de activación, pulsa el botón de participación antes de volver a depositar.
- Revisa el historial de transacciones y confirma que el depósito se completó sin devoluciones.
- Comprueba que el método usado al ingresar es el mismo que tenías asociado al activar la oferta.
- Si usaste un monedero electrónico, verifica que ese monedero no esté excluido en las condiciones del bono.
- Confirma que el importe del depósito llega al mínimo que pide la promoción.
- Espera a que la transacción pase de pendiente a completada antes de dar el bono por perdido.
- Si la promoción incluye un código, escríbelo sin espacios ni mayúsculas de más al activarla.
- Revisa si la oferta exige un primer depósito y si ya habías hecho uno anterior.
- Comprueba que no tengas otro bono activo que impida sumar el nuevo.
- En el caso de las tiradas gratis, confirma que el bono esté asociado al juego concreto de la promoción.
- Si la oferta es de pokerstars apuestas, comprueba que la activaste desde la sección de apuestas y no desde el casino.
- Cierra la sesión y vuelve a entrar para refrescar el estado de la cuenta.
- Si jugaste desde el navegador del móvil, revisa la versión de escritorio para ver el detalle completo del bono.
- Anota la fecha, el importe y la referencia del depósito antes de reclamar.
- Contacta con el soporte si pasó un día completo desde el depósito y el bono sigue sin aparecer.
- En Pokerstars casino el chat de ayuda puede revisar la promoción concreta y decirte qué condición no se cumplió.
Escribe al soporte cuando hayas repetido la activación y el depósito siga sin generar el bono o las tiradas.
Verificación de identidad bloqueada o documentos rechazados
La cuenta muestra la verificación en curso durante días o un aviso de documento no válido tras subir la foto.
- La imagen está borrosa, recortada o con reflejos.
- El documento está caducado o no coincide con el nombre de la cuenta.
- La foto se hizo con flash y tapa datos del documento.
- Faltan las dos caras o el selfie que pide el proceso.
- La dirección del comprobante no coincide con la registrada.
- Abre la sección de verificación de la cuenta y mira qué documento aparece marcado como rechazado.
- Haz la foto sobre una superficie plana, con luz natural y sin flash.
- Comprueba que se leen el nombre completo, la fecha de nacimiento y la validez del documento.
- Sube ambas caras si el documento es de identidad de doble cara.
- Si piden un selfie, hazlo de frente, sin gafas de sol ni gorra, con el rostro centrado.
- Para el comprobante de domicilio, usa un documento reciente con tu nombre y dirección completos.
- Recorta los márgenes sobrantes, pero no los datos del documento.
- Sube el archivo en el formato que acepta el formulario y revisa que no supere el tamaño indicado.
- Comprueba que la dirección y el nombre de la cuenta coinciden con los del comprobante.
- Si tu nombre lleva tildes o dos apellidos, escríbelo igual que en el documento.
- Espera a que el estado cambie antes de volver a enviar el mismo archivo.
- No envíes documentos por correo fuera del formulario de la cuenta.
- Si el proceso parece detenido, cierra la sesión y vuelve a entrar para refrescar el estado.
- Anota la referencia del envío y la fecha de cada subida.
- Contacta con el soporte si un documento válido se rechaza dos veces sin motivo visible.
- Explica en el mensaje qué archivo enviaste y en qué paso se rechazó.
- Adjunta solo lo que te pidan; el KYC se resuelve con los documentos del formulario.
Contacta con el soporte cuando la verificación siga sin resolverse tras dos envíos correctos o cuando el rechazo no indique ningún motivo.
Inicio de sesión fallido o cuenta bloqueada tras varios intentos
Al escribir la contraseña, la pantalla devuelve un error o avisa de que la cuenta está bloqueada temporalmente.
- La contraseña se escribió con mayúsculas o caracteres cambiados por el teclado.
- Se acumularon varios intentos fallidos seguidos.
- El correo o el usuario no son los del registro.
- El navegador guarda una contraseña antigua.
- Hay una sesión abierta en otro dispositivo.
- Comprueba que el bloqueo por mayúsculas esté desactivado antes de reintentar.
- Escribe la contraseña en un campo de texto visible para revisar cada carácter.
- Prueba a entrar desde el navegador del móvil con los datos escritos a mano.
- Borra las contraseñas guardadas en el navegador y vuelve a escribirla.
- Usa la opción de recuperar contraseña si no recuerdas la actual.
- Revisa la bandeja de entrada y la carpeta de spam del correo asociado a la cuenta.
- Si no llega el enlace, espera unos minutos y pide uno nuevo.
- Comprueba que el enlace de recuperación no haya caducado.
- Crea una contraseña distinta de la anterior y sin datos personales.
- Si la app pokerstars no abre la sesión, prueba el acceso desde el navegador del teléfono.
- Cierra las sesiones abiertas en otros dispositivos desde la configuración de seguridad.
- Activa la verificación en dos pasos (2FA) para evitar bloqueos por intentos ajenos.
- Si el bloqueo persiste, espera el tiempo que indique el aviso antes de reintentar.
- No sigas probando contraseñas: cada intento fallido puede alargar el bloqueo.
- Anota el mensaje exacto que aparece al fallar el acceso.
- Contacta con el soporte si el enlace de recuperación no llega o la cuenta sigue bloqueada tras la espera.
Escribe al soporte cuando el bloqueo no se levante tras el tiempo indicado o cuando no recibas el correo de recuperación.
Retiro pendiente más tiempo del esperado
El jugador ve el retiro marcado como pendiente en el historial y el saldo ya descontado, pero el dinero no llega.
- La verificación de identidad sigue sin completarse.
- El retiro está en revisión manual por su importe o su frecuencia.
- El método de cobro no coincide con el de los depósitos.
- Hay un bono activo con requisitos de apuesta sin cumplir.
- Los datos bancarios del método de cobro están mal escritos.
- Abre el historial de retiros y comprueba el estado exacto de la operación.
- Revisa si la cuenta tiene la verificación pendiente: sin ella, el retiro no avanza.
- Confirma que el método de cobro está a tu nombre y con los datos correctos.
- Comprueba si el método de cobro es el mismo que usaste para depositar.
- Mira si tienes un bono activo y si sus requisitos de apuesta ya están cumplidos.
- Si el bono sigue activo, completa las apuestas necesarias antes de esperar el pago.
- Revisa si el retiro supera el límite que la cuenta tiene asignado para ese periodo.
- Comprueba que no haya otro retiro pendiente en curso.
- Si el estado es de revisión, no canceles el retiro para volver a pedirlo: reinicia la cola.
- Confirma que los datos del titular del método de cobro coinciden con los de la cuenta.
- Espera a que la operación pase de pendiente a procesada antes de abrir una reclamación.
- Anota la referencia del retiro y la fecha en que lo solicitaste.
- Si usaste una tarjeta caducada, cambia el método de cobro antes de reintentar.
- Comprueba que la cuenta no tenga ningún aviso de seguridad sin leer.
- Contacta con el soporte si el retiro sigue pendiente tras completar la verificación y sin bonos activos.
- Envía el comprobante del método de cobro si el soporte lo pide.
- No repitas la solicitud mientras la anterior siga en revisión.
Escribe al soporte cuando el retiro siga pendiente tras completar la verificación, sin bonos activos y con los datos de cobro correctos.
Antes de depositar, activa la promoción y revisa que el método de pago esté permitido; ese paso evita la mayoría de los problemas con el bono y con los retiros posteriores.